GUIDE 2026

What is Customer Retention?

Interested in learning what customer retention is? You’ve come to the right place!

Today, customer retention has become a hot topic among product managers who strive to build successful product experiences. 

The stats are revealing. According to conclusions shared via Finances Online, most industries record customer retention rates that fall below 20%. On the other hand, Think Impact reports that retaining customers has a tendency to increase company profits from as little as 25% to as much as 95%. 

In this article, we discuss what customer retention is, common tools that teams use to measure it, and its role in building amazing product experiences. 

Let’s get right into it. 

 

What is the Purpose of Customer Retention?

Customer retention is a term that refers to the activities and actions that a team undertakes to lower the number of customers who discontinue using a product or service. In doing so, it constitutes a metric that measures the impact of those activities on reducing churn rate and, by extension, keeping a company’s customers for a longer period of time. 

Customer retention programs, therefore, use a combination of brand loyalty and customer loyalty tactics to help minimize churn rates and incentivize customers to continue leveraging their services. 

Varför Utländska Casinon Växer i Sverige enligt CasinosOffshore

Den svenska spelmarknaden har genomgått dramatiska förändringar sedan omregleringen trädde i kraft den 1 januari 2019. Genom spellagen (2018:1138) skapades ett licenssystem som skulle kanalisera svenska spelare till reglerade operatörer och samtidigt begränsa tillgången till olicensierade sajter. Trots dessa ambitioner visar tillgängliga data att ett betydande antal svenska spelare fortsätter att söka sig till utländska casinon som verkar utan svensk licens. Denna trend är inte slumpmässig – den drivs av strukturella faktorer inbyggda i det svenska regelverket, kombinerat med spelarbeteenden som är svåra att förändra enbart genom lagstiftning.

Det svenska licenssystemets begränsningar och spelarnas reaktioner

När Spelinspektionen öppnade ansökningsförfarandet inför 2019 års omreglering förväntade sig många branschaktörer att en stor majoritet av spelarna snabbt skulle migrera till licensierade sajter. Så skedde delvis – kanaliseringsgraden, det vill säga andelen spel som sker hos licensierade operatörer, uppskattades av Spelinspektionen till omkring 87–88 procent under de första åren efter reformen. Det låter imponerande, men det innebär samtidigt att tolv till tretton procent av all omsättning fortfarande hamnar utanför det reglerade systemet. Med tanke på att den svenska spelmarknaden omsätter uppemot 25–27 miljarder kronor per år talar vi om belopp i mångmiljardklassen som flödar till olicensierade aktörer.

En central förklaring handlar om bonusbegränsningarna. Spellagen och de tillhörande föreskrifterna från Spelinspektionen innebär att licensierade operatörer i praktiken endast får erbjuda en välkomstbonus per spelare, och denna bonus måste uppfylla strikta krav kring marknadsföring och transparens. Omsättningskrav regleras inte explicit i lag, men den hårdnande tillsynspraxisen har lett till att många operatörer valt att kraftigt begränsa sina bonuserbjudanden för att undvika regulatoriska problem. Utländska casinon utan svensk licens är inte bundna av dessa restriktioner och kan erbjuda generösa välkomstpaket, återkommande reload-bonusar och lojalitetsprogram av en typ som licensierade svenska sajter sällan matchar.

En annan faktor är gränsen för insättningar. Under covid-19-pandemin, specifikt från april 2020 till juni 2021, införde den svenska regeringen tillfälliga åtgärder som begränsade insättningar till licensierade casinon till 5 000 kronor per vecka. Dessa åtgärder syftade till att minska riskerna för spelproblem under en period av ökad social isolering, men de hade en oavsedd konsekvens: många spelare med högre spelbudgetar sökte sig till olicensierade alternativ och etablerade vanor som sedan visade sig svåra att bryta även efter att restriktionerna lyftes. Beteendeekonomisk forskning visar konsekvent att vanor formade under tvingande omständigheter tenderar att bestå långt efter att de ursprungliga incitamenten försvunnit.

Tekniska och betalningsrelaterade drivkrafter bakom tillväxten

Utöver regelverkets direkta effekter spelar teknisk utveckling en avgörande roll för varför utländska casinon kan växa sin användarbas i Sverige. Framväxten av kryptovalutor som betalningsmetod har förändrat spellandskapet fundamentalt. Bitcoin, Ethereum och ett antal stablecoins erbjuder spelare möjligheten att genomföra transaktioner som är svåra att spåra och blockera via traditionella bankkanaler. Eftersom Spelinspektionens viktigaste verktyg för att begränsa tillgången till olicensierade sajter länge var DNS-blockering och betalningsblockering, kringgår kryptobaserade betalningar en stor del av dessa mekanismer.

DNS-blockeringen som Spelinspektionen kan begära via domstolsbeslut har visat sig vara ett relativt trubbigt instrument. Olicensierade operatörer byter domännamn, använder spegelsajter och erbjuder VPN-guider till sina användare i en takt som gör det svårt för myndigheterna att hålla jämna steg. Enligt rapporter från Spelinspektionens egna uppföljningar har ett flertal blockerade domäner ersatts av nya alternativ inom dagar eller veckor efter ett blockeringsbeslut. Det är en kapprustning där den tekniska flexibiliteten hos olicensierade aktörer ger dem en strukturell fördel.

Mobilspelandets genombrott har också haft en roll. När majoriteten av casinospel nu sker via smartphones är det enkelt för spelare att installera appar eller webbläsartillägg som effektivt kringgår geografiska restriktioner. Sajter som analyserar dessa mönster, däribland CasinosOffshore.com, har dokumenterat hur utbudet av mobilanpassade olicensierade casinon riktade mot nordiska spelare har ökat markant sedan 2020, med en acceleration under 2022–2023 i takt med att fler operatörer insett potentialen i marknaden.

Betalningslösningar som Trustly, som länge var en central del av det svenska licensierade casinoekosystemet, har också börjat användas av vissa olicensierade aktörer via mellanhänder och alternativa integrationer. Även om Trustly officiellt kräver att partnercasinon innehar relevanta licenser, har gråzoner i implementationen skapat situationer där spelare kunnat använda välbekanta betalningsmetoder även på olicensierade plattformar, vilket sänker tröskeln för att prova dessa alternativ.

Spelkulturella faktorer och utbudsrelaterade skillnader

Att enbart fokusera på regelverk och teknik riskerar att missa en viktig dimension: det faktiska spelutbudet och spelkulturen. Svenska spelare som söker sig till utländska casinon gör det ofta för att dessa plattformar erbjuder ett bredare utbud av spel, snabbare lansering av nya titlar och en spelupplevelse som upplevs som mer flexibel och anpassningsbar.

Licensierade svenska operatörer är bundna av krav på spelargränser, obligatoriska pauser och ett standardiserat självexklusionssystem kallat Spelpaus. Dessa åtgärder fyller en viktig funktion för spelare med problematiskt spelande, men de kan upplevas som påträngande av majoriteten av spelare som betraktar sig som rekreationsspelare. En spelare som vill sätta in 10 000 kronor för en kvälls pokerspel eller som föredrar att spela utan automatiska avbrottspåminnelser finner att olicensierade alternativ erbjuder en mer friktion sfri upplevelse.

Livecasinot är ett tydligt exempel. Internationella leverantörer som Evolution Gaming producerar exklusiva spelshower och bordsvarianter som ibland lanseras på olicensierade plattformar månader innan de når det svenska licensierade utbudet. Spelare som följer casinobranschen noga och vill vara tidigt ute med nya spel har ett konkret incitament att besöka olicensierade sajter. Det är inte primärt ett uttryck för regeltrots utan snarare ett rationellt konsumentbeteende drivet av utbudsbrister på den reglerade marknaden.

Poker är ett annat område där det reglerade svenska systemet har strukturella svagheter. Internationella pokernätverk som GGPoker och PokerStars opererar globala likviditetspooler som ger spelare tillgång till ett mycket större antal bord och turneringar än vad som är möjligt inom ett nationellt reglerat system. Svenska pokerspelare som vill delta i stora internationella turneringar eller spela på höga insatsnivåer har i praktiken begränsade alternativ inom det licensierade svenska systemet, vilket driver dem mot olicensierade plattformar med global räckvidd.

Spelinspektionens åtgärder och framtida regulatoriska utmaningar

Spelinspektionen är inte passiv inför dessa utmaningar. Myndigheten har successivt utökat sin verktygslåda och skärpt tillsynen. Under 2022 och 2023 genomförde Spelinspektionen ett antal uppmärksammade ingripanden mot marknadsföringskanaler – framför allt affiliatemarknadsföring – som riktat sig mot svenska spelare för olicensierade operatörers räkning. Sanktioner har utdelats mot svenska affiliateföretag och i vissa fall mot enskilda individer som förmedlat trafik till olicensierade sajter.

Lagstiftaren har också diskuterat möjligheten att utvidga blockeringsmekanismerna. Ett förslag som cirkulerat i branschkretsar rör djupare integration med bankernas betalsystem, där misstänkta transaktioner till olicensierade spelbolag automatiskt flaggas och stoppas utan att kräva individuella domstolsbeslut. Liknande system finns i länder som Belgien och Frankrike, men de har mötts av kritik från integritetsperspektiv och har visat sig tekniskt svåra att implementera på ett sätt som inte drabbar legitima transaktioner.

En annan diskussion rör licensvillkorens utformning. Flera operatörer och branschorganisationer har argumenterat för att de svenska reglerna är för restriktiva jämfört med exempelvis den maltesiska MGA-licensen eller den brittiska UKGC-licensen, och att detta skapar en konkurrensnackdel som driver spelare bort från det reglerade systemet. Om den reglerade marknaden ska bli mer attraktiv behöver den kunna erbjuda en spelupplevelse som åtminstone delvis matchar vad olicensierade alternativ erbjuder – utan att kompromissa med de grundläggande spelskyddsmålen.

Det finns en inbyggd spänning i den svenska spelmodellen som är svår att lösa: ju striktare regleringen är, desto mer attraktiva framstår olicensierade alternativ för en del av spelarpopulationen, men en lättnad av reglerna riskerar att undergräva spelskyddet för de mest sårbara spelarna. Denna avvägning är inte unik för Sverige – den är ett fundamentalt dilemma för alla jurisdiktioner som försöker kombinera ett licenssystem med effektiv kanalisering.

Det är mot denna komplexa bakgrund som tillväxten av utländska casinon riktade mot svenska spelare måste förstås. Det handlar inte om en enkel fråga om regelbrott eller moralisk laxitet hos spelare, utan om ett samspel mellan regulatorisk design, teknisk utveckling, marknadsekonomiska incitament och spelarbeteenden. För att kanaliseringsgraden ska kunna höjas ytterligare krävs sannolikt en kombination av mer konkurrenskraftiga licensvillkor, bättre tekniska blockeringsverktyg och fortsatt arbete med att göra det reglerade systemet mer attraktivt för den breda massan av rekreationsspelare – inte enbart för de spelare som redan är benägna att välja reglerade alternativ av egna skäl.

From a product management point of view, customer retention also entails finding ways to improve the value proposition of the product, build optimal user experiences, and communicate the value of your product to your users over your competitors. 

Essential Features of Customer Retention Metrics

While many consider customer retention itself to be a metric, it’s important to recognize that there are separate metrics that help you measure the effectiveness of your customer retention programs. 

Here’s a breakdown of some of the most common customer retention metrics and an explanation of what they help you track: 

  • Customer Retention Rate: The customer retention rate is a metric that gauges the rate at which a company keeps its clientele during a given period. The formula to measure customer retention is as follows: Total Number of Customers at the end of a period – New Customers Acquired/Customers at the Start of the Period = Customer Retention Rate. 

 

  • Net Promoter Score: Net Promoter Score is a quantitative tool that measures how satisfied or pleased a client is with a given service. When it comes to software products, this metric is useful in helping to validate the interest a user has for anything from their overall product experience to a specific feature. Here is the formula to calculate the net promoter score: Net Promote Score = % of Promoters – % of Detractors. 

 

  • Product Usage: Product usage metrics form part of a broader subset of metrics that provide clarity on adoption rates. Product usage metrics are critical to the success of successful product adoption since they provide insight into customer engagement. One of the common metrics among product usage metrics is time spent in-product. This metric tells you how long your customer stays on your platform. The best way to measure this metric is to calculate it as an average. Here is the formula for the time spent in-product metric: Total time spent in-product x All customers over a week or month/total number of unique log-ins.

 

  • Repeat Purchase Ratio: Repeat purchase ratio (RPR) is a metric that represents the percentage of customers that have completed a purchase from you and have returned to make another purchase. This metric is critical in determining customer loyalty. The formula to calculate the repeat purchase ratio is as follows: Number of returning customers/Total number of customers = Repeat Purchase Ratio. Credits: Product Plan

What are Examples of Customer Retention Programs?

Below, we provide a breakdown of some of the most common strategies and tools that teams use to practice effective customer retention. 

Let’s dive right in: 

Customer Surveys

Customer surveys are tools that teams use to learn more about how a given product or service is performing. Survey responses allow you to collect input from end users and pinpoint the areas that you must improve in order to satisfy your customers.

Credits: QuestionPro

 In doing so, customer surveys give you a chance to view things from the vantage point of the customer and get a sense of how your product, support team, delivery drivers, and more have contributed to your customer’s experience. Most teams incorporate them after product launches, deliveries, and releases to gauge impact and customer engagement. 

Personalization

Nowadays, more and more development teams build product experiences that allow for personalized messaging options. Personalizing product experiences as far as possible has become such a standard that customers expect it. 

This feature allows you to craft messaging experiences that make customers recognize how much you value them. In turn, this has a direct impact on your customers’ interactions with your brand, thus contributing to customer engagement and retention.

Loyalty Programs

Loyalty programs are some of the best ways to increase customer retention. Where possible, build product experiences that allow your customers to subscribe to. With that in mind, base your subscription on exclusive benefits, be it early notice of the latest product offerings, special events, or discounts that only your customers have access to. 

Credits: Kinsta

 

Building these programs into your product experience goes a long way in building customer loyalty. That said, you do not have to force customers to pay for a subscription in order to build loyalty. Free newsletters where you provide valuable information that your customers later capitalize on for their benefit are platforms that allow you to build customer loyalty. Consider incorporating it within your overall marketing strategy to help retain more customers.

Conclusion

Customer retention plays a crucial role in maximizing product success and increasing a company’s profit margins. 

In recent times, teams continue to experiment with a plethora of metrics that help to measure customer retention. These metrics collect data that provide key insights on concepts that shed light on customer engagement and interest. 

While product management continues to evolve at a rapid pace, companies must continue to emphasize the importance of retaining existing clientele as much as possible and, in turn, reducing churn rate percentages.

Experiment until you find a customer retention strategy that works for you and your company. Then and only then are you setting yourself up for long-term product success. 

Josh Fechter
Josh Fechter
Josh Fechter is the co-founder of Product HQ, founder of Technical Writer HQ, and founder and head of product of Squibler. You can connect with him on LinkedIn here.